El grup hoteler es troba immers en l’aplicació d’un pla estratègic a cinc anys que amb la innovació com a fil conductor es basa en quatre grans eixos: la digitalització com a facilitador, els recursos humans, els productes i serveis i la comunicació interna.
Des del punt de vista del servei, tot el procés de contractació ja està digitalitzat i permet al client fer directament la reserva a la web del grup o de tercers com Booking. El focus es posa ara en l’experiència de l’hoste i com la tecnologia pot millorar-la.
Bona primera impressió
El grup ha prioritzat la millora d’un dels punts menys valorats per l’usuari com és la rebuda. “A partir d’aquest hivern incorporem el check-in digital. El client només haurà d’ensenyar la reserva al mòbil i recollirà directament la clau”, explica Marc Asencio, sotsdirector d’explotació i responsable d’innovació del grup. Aquesta millora es posarà a prova al Màgic Andorra per després traslladar-la a la resta d’hotels.
Aquest evolutiu acabarà amb les cues d’espera a la recepció, molt saturada en temporada d’hivern, en què moltes arribades es concentren, per exemple, els divendres a la franja de tarda-vespre. “Tal com ja passa als avions”, el client haurà pogut introduir totes les dades i la documentació abans de sortir de casa, explica Montané, que afegeix que els recepcionistes s’alliberaran de la feina més mecànica per dedicar-se a tasques de més valor afegit, com orientar sobre serveis oferts per l’hotel o atractius del país. L’empresa també treballa en un altre dels punts de dolor com és el check-out, però en aquest cas s’ha d’acabar de resoldre com es facturen els productes o serveis consumits pel client durant la seva estada. El pas següent, ja amb la vista posada en el 2024, és que el mòbil permeti obrir directament la porta de l’habitació sense necessitat de targeta.
Una bona connectivitat és una de les qüestions que el client exigeix, especialment pel cost de la itinerància a Andorra. El grup canvia cada dos anys la instal·lació de la wifi dels seus establiments per fer front als increments de dades consumides, que es tripliquen cada any, i, sobretot, garantir que poden absorbir-se les puntes de consum que es produeixen, per exemple, al final de la jornada d’esquí amb ús intensiu de les xarxes socials o les plataformes de televisió a la demanda. També s’han multiplicat les connexions USB a les habitacions amb l’objectiu de facilitar la recàrrega simultània de diversos dispositius.
Crítiques per millorar
Els feedbacks dels clients també són eminentment digitals. Les valoracions a Booking, Tripadvisor o Google han esdevingut l’eina fonamental del procés de millora continuada. “Analitzem cada mes la nostra valoració, n’extraiem les queixes, que ens ajuden a preparar la pròxima temporada”, afirma Asencio, que cita, per exemple, que de les opinions dels clients han extret que l’aire condicionat ha de ser una de les inversions estratègiques del grup. “Ja en tenim als d’Andorra la Vella i Escaldes, però ara hem vist que també ens en reclamen a d’altres, una demanda que fa cinc anys no hi era.”
La plataforma que mesura els resultats de la reputació online és ReviewPro, que disposa d’un índex basat en un algoritme propi que recull les dades d’un total de 140 llocs d’opinions d’internet. Aquesta referència, usada per Hotansa des de fa diversos exercicis, ha estat incorporada ara en les auditories de classificació hotelera realitzades pel ministeri de Turisme.
Amb la transformació digital també es persegueix garantir els fluxos de comunicació entre els departaments. “L’àrea de màrqueting, de producte o d’administració funcionen com a miniempreses –assenyala Asencio–. És molt complicat prendre decisions perquè la informació està molt disgregada i has d’acudir a moltes fonts diferents.” Per garantir la fluïdesa de les dades, Hotansa està duent a terme amb l’acompanyament d’una consultora especialitzada una auditoria de procediments per veure com es gestiona cada departament i la informació que s’ha de posar en comú. “L’objectiu és que cada departament tingui el seu dashboard o quadre de comandament per extreure’n toa la informació indispensable per al funcionament i la presa de decisions de la direcció general.”
Transformació beneficiosa
Gerard Montané reflexiona sobre com ha canviat el sector del turisme i la necessitat d’explotar al límit les possibilitats que ofereix la tecnologia. “Abans tancaves dos grans contractes amb operadors anglesos i podies estar tranquil tot l’any. Ara has de guanyar-te client a client. Has de ser punter per vendre millor, per ser més eficient i professional i per atreure i retenir el talent de la teva empresa. Hi ha moltes coses a favor de la transformació digital.”
- Treball al núvol.
Tot i que conserven servidors on allotgen les dades més sensibles, gran part de l’activitat té lloc al cloud. - Portàtil de guàrdia
L’entorn de treball mòbil posa a disposició dels treballadors portàtils perquè es puguin connectar des de casa o un dels hotels. - Protecció de dades
Les dades dels clients personals i bancàries estan protegides amb encriptació i s’eliminen cada 365 dies. - Eines provades
Hotansa rebutja assumir riscos amb projectes poc rodats. Aposta per eines provades i bons proveïdors. - Reserves 'online'
Un cop digitalitzat el procés de contractació, la companyia se centra en experiència de client o recursos humans. - Reduir consums
Hotansa monitoritza des de fa dos anys un dels establiments hotelers per reduir els consums d’energia.
