Aquest òrgan consultiu creat per la seguretat social, que acaba de lliurar el seu informe anual al consell d’administració, va dur a terme l’any passat un total de 163 entrevistes amb afiliats, i d’aquestes 79 van estar relacionades amb casos en què els usuaris no estaven conformes amb la resolució presa per la CASS. En aquest últim apartat, es van registrar 22 casos en què els assegurats expressaven la seva disconformitat sobre el reemborsament rebut per la prestació, moltes vegades menor per no haver seguit la via preferent. En aquest mateix àmbit, es van registrar casos per desacords amb l’alta mèdica (15); la desestimació de la baixa per accident de treball (9); la pensió d’invalidesa (7); la quantitat de la pensió de viduïtat o de jubilació (5), i la cotització del treballador per compte propi (3). El cert, però, és que la CASS no va haver de rectificar més que en una ocasió pel que fa a aquestes reclamacions, en concret pel que fa a una disputa sobre si corresponia o no un reemborsament per unes ulleres.
Del total de 163 entrevistes, 27 es refereixen a queixes dels afiliats: onze per no haver rebut suficient informació; nou pel tracte no adequat, sobretot relacionades amb el departament de control mèdic, i set pel retard en la resolució de les demandes o en els reemborsaments. La conclusió de la defensora de l’afiliat en aquest àmbit és que les xifres posen de manifest, una vegada més, que “l’empatia i el tracte s’ha de seguir millorant”, i que les resolucions que prengui la CASS “s’han de comunicar de la millor forma possible”. “Si els afiliats es queixen és que hi ha coses a millorar”, va recalcar Silvestre. A més, considera que caldria “millorar l’atenció telefònica”, que en algunes ocasions no soluciona correctament les demandes que rep o aquestes acaben en un departament que no té la competència sobre el tema consultat.
Finalment, 57 de les entrevistes van estar relacionades amb la manca d’informació. En aquestes situacions la defensora de l’afiliat resol els dubtes que tenen els assegurats en diferents àmbits o bé els adreça al departament de la parapública que s’hi encarrega. Es tracta, segons va opinar Silvestre, d’una bona prova que aquest òrgan de la CASS funciona “perquè si no els afiliats no sabrien on han d’anar per informar-se”. Tot i això, troba a faltar “més publicitat” per donar a conèixer aquesta instància, desconeguda encara per bona part dels usuaris de la sanitat pública.
